ユーザビリティとは
ユーザビリティ（Usability）とは日本語で「使いやすさ」「利便性」「有用性」等の意味を持つ言葉です。
ITの世界では「誰が使ってもわかりやすく、利便性・機能性が優れている」という意味で使われることが多く、ユーザビリティが高まると、コンバージョン率(CVR)も高まってくると言われています。
ユーザビリティの権威である米国の工学博士ヤコブ・ニールセン氏によると、ユーザビリティは以下の5つの要素から構成されていると著書で述べています。
・主観的満足度
システムはユーザーが満足し快適に利用ができるものでなければいけない。
・効率性
システムは、ユーザーが使うことで生産性が上がり、効率的な使用が可能なものでなければいけない。
・学習のしやすさ
システムは、ユーザーがすぐに作業をすぐに開始できるよう、簡単に学習できるものでなければいけない。
・記憶のしやすさ
システムは、ユーザーがしばらく使わなかったとしても、また使う時にすぐに使い方を思い出せるくらい、覚えやすくしなければいけない。
・エラー発生率
システムエラーについて以下に注意する。
・エラーの発生率を低くする
・ユーザーが使用時にエラーを起こしにくくする
・エラー発生時には簡単に回復できるようにする
これらの点を意識し、致命的なエラーが起こらないようにする。
引用：著書『ユーザビリティエンジニアリング原論』
また、国際規格ISO（国際標準化機構）ISO 9241-11の標準規格では、ユーザビリティとは、特定の利用状況で、特定のユーザーにって、製品が目的とする目標を達成するために使用する際の、「有効さ」「効率」「ユーザー満足の度合い」と定義しています。
ユーザビリティを高めるために必要な要素
続いて、ユーザビリティを高めるために必要な要素について解説していきます。
基本的にユーザーは自分の目的やニーズを満たすために、企業のWebサイトを訪問し、サービスを利用してくれるため、ユーザビリティを向上させるためには、まずは企業側がユーザーの目的やニーズを把握することが重要です。
しかしその一方で、どれだけユーザの目的やニーズを把握していたとしても、ユーザーの得たい情報が伝わりにくかったり、問い合わせフォームがなかったり、挙句の果てには情報を盛り込みすぎて「このWebサイトは結局何なのか？」と思われてしまっては本末転倒です。
また、情報が溢れるインターネットの世界で常に情報収集を行っているユーザーは、ひとつのWebサイトで長時間情報収集をするということはありません。
様々なサイトやWebサービスに触れ、比較検討を行うことで一つのサービスを購入するというのが最近のユーザーです。
そのため、ユーザーにストレスを与えてしまうサイトやWebサービスは、すぐに離脱され不快な印象だけを与えてしまう恐れがあります。
つまり、ユーザーにWebサービスを繰り返し利用してもらうためには、単にデザイン性を高めて、Webサイトを見やすくすれば良いというわけではありません。
「初めて自社のWebサービスを見てくれたユーザーがストレスなく操作ができる設計になっているか」
「ページの表示速度は速いか？遅いか？」
「情報量や情報の質は最適か？」
「Webサービスに一貫性はあるか？」
など多くの要素を網羅する必要があります。
また、Webサービスが想定したターゲットにフィットしているかどうかも重要なポイントです。
ユーザビリティとUX・UIの違い
ユーザビリティと近い言葉に「UX」や「UI」という言葉があります。
ここではそれぞれの意味とユーザビリティとの違いについて解説していきます。
UX（ユーザーエクスペリエンス）
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、製品やサービス、システムを活用することで、ユーザーが得ることのできる全ての「ユーザー体験」を意味する言葉です。
ここでいう「ユーザー体験」とは、製品やサービスを認知し、それらを購入し、使用した「結果から得られる感想」までを含む言葉です。
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UI（ユーザーインターフェイス）
UI（ユーザーインターフェース）は、一般的に利用者（ユーザー）とWebサービスやソフトウェアが接点（インターフェース）を持つ場所のことを指します。
よく、UI（ユーザーインターフェイス）は、Webページの「見た目」のことであると勘違いをしている方がいますが、具体的にはWebサービスの「レイアウト」「画像やバナー画像」「文字のフォント」「メニューボタン」など、ユーザーがWebサービスに訪れた際に、実際に目にするものや、操作するもの、全てが該当します。
ユーザビリティとの違い
前述で、「ユーザビリティ」「UX」「UI」の意味を整理しましたが、その違いを簡単に説明すると「UX(顧客体験)」の中に、「ユーザービリティ（利便性・操作性）」と「UI（Webサービスとユーザーとの接点）」が含まれているといった解釈が一番わかりやすいと思います。
「ユーザビリティ」「UX」「UI」は、どれもWebサービスを構築する上で必ず意識するべき要素です。
それぞれの意味や関係性を理解し、よりユーザーが快適に操作できるサービス提供を目指していきましょう。
ユーザービリティを向上させる方法
続いてはユーザビリティを向上させる方法について解説していきます。
一般的な方法としては「ユーザビリティテスト」を行い、Webサイトのどこに問題があるのかを把握していきます。
ユーザビリティテストとは
ユーザビリティテストは様々ありますが、実際にユーザーにWebサービスを利用してもらい、サービスの「利便性」について直接フィードバックをもらうテストが効果的と言われています。
このように、Webサービスのユーザビリティを改善するためには、ユーザー視点でのフィードバックが不可欠です。
実際にユーザーに触れてもらうことで、仮説・検証を繰り返し、改善していくことが重要となります。
ユーザビリティテストの指標
それでは、ユーザビリティテストの指標について解説していきます。
結論からいうと、ユーザビリティテストの指標となるのは、CVR（コンバージョン率）です。
例えば、Webサイトに訪れたユーザーが「スムーズにサービスを購入できたか？」「どのタイミングでWebサイトを離脱したか？」などを分析し、CVR（コンバージョン率）の数値を改善していきます。
企業が期待を持ってWebサイトやアプリを開発しても、ユーザーが期待通りのアクションを起こしてくれるとは限りません。
そこで、「ユーザビリティテスト」を実施することで、「ユーザーがストレスなく行動を起こせるか」「ストレスを感じやすいポイントはどこか」「ユーザーに迷いが生じる設計になっていないか」などを洗い出し、どうすればユーザビリティが高いWebサイトを構築できるかを常に検証していきます。
ユーザーテストとの違い
「ユーザビリティテスト」に近い言葉にユーザーテストという言葉があります。
ユーザーテストとは、自社の商品やサービスが消費者ニーズにマッチしているかを検証することを目的として行われるテストです。
具体的には以下のように棲み分けられます。
・ユーザビリティテスト
→ユーザーにとっての「使いやすさ」を検証する。
・ユーザーテスト
→「ユーザー」そのものを検証する。例えば、ユーザが「どんなニーズを持っているか」「自社のサービスがハマりそうか」など。
このように、検証を行う対象が違いますので、それぞれのテストを良く理解し実施していく必要があります。
まとめ
今回はユーザビリティの意味やUX・UIとの違い、ユーザビリティを高める方法について解説しました。
たとえ自社のWebサイトで集客が出来ていたとしても、期待する反響を獲得することができていない場合、「ユーザビリティ」に問題があるケースがほとんどです。
企業のマーケティング施策として第一に「集客」が挙げられますが、「集客」と並行して、ユーザーにとって快適で操作性に優れているWebサイトになっているかも意識し、ユーザビリティの改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。
